تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

بررسی چگونگی ارتباط سه متغیر سود تعهدی و سرمایه در گردش و جریان‌های نقد حاصل از فعالیت های عملیاتی به عنوان نمایندگان جریانات نقدی و تعهدی

بررسی چگونگی ارتباط سه متغیر سود تعهدی و سرمایه در گردش و جریان‌های نقد حاصل از فعالیت های عملیاتی به عنوان نمایندگان جریانات نقدی و تعهدی سود تعهدی سرمایه در گردش جریانات نقدی و تعهدی جریان‌های نقد حاصل از فعالیت…

مقاله رشته مدیریت با عنوان بازاریابی سبز راهی به سوی رقابت پایدار

مقاله رشته مدیریت با عنوان بازاریابی سبز راهی به سوی رقابت پایدار بازاریابی رقابت پایدار بازاریابی سبز دانلود مقاله رشته مدیریت با عنوان بازاریابی سبز راهی به سوی رقابت پایدار خرید مقالات رشته مدیریت سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرار از منزل

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرار از منزل کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فرار از منزل مبانی نظری فرار از منزل پیشینه تحقیق فرار از منزل پیشینه داخلی فرار از منزل پیشینه خارجی فرار از منزل پیشینه پژوهش…

مقاله رشته گرافیک با عنوان خط و نقطه

مقاله رشته گرافیک با عنوان خط و نقطه خط نقطه عناصر بصری و تجسمی دانلود مقاله رشته گرافیک با عنوان خط و نقطه سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هویت سازمانی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هویت سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی مبانی نظری هویت سازمانی پیشینه تحقیق هویت سازمانی پیشینه داخلی هویت سازمانی پیشینه خارجی هویت سازمانی پیشینه پژوهش هویت سازمانی پیشینه نظری هویت سازمانی…

بررسی اولویت بندی استراتژیهای مدیریت دانش در سازمان

بررسی اولویت بندی استراتژیهای مدیریت دانش در سازمان تکنیک دیماتل تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای استراتژی های مدیریت دانش پایان نامه رتبه بندی استراتژی مدیریت دانش پایان نامه اولویت‌بندی استراتژی های مدیریت دانش پیاده سازی مدیریت دانش در شهرداری تهران…

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه کیفیت سود

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه کیفیت سود کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کیفیت سود مبانی نظری کیفیت سود پیشینه تحقیق کیفیت سود پیشینه داخلی کیفیت سود پیشینه خارجی کیفیت سود پیشینه پژوهش کیفیت سود پیشینه نظری…

پاورپوینت تصمیم گیری براساس اطلاعات هزینه های مربوط و اطلاعات استراتژیک شرکت

پاورپوینت تصمیم گیری براساس اطلاعات هزینه های مربوط و اطلاعات استراتژیک شرکت پاورپوینت تصمیم گیری براساس اطلاعات هزینه های مربوط و اطلاعات استراتژیک شرکت تصمیم گیری براساس اطلاعات هزینه های مربوط و اطلاعات استراتژیک شرکت تحقیق تصمیم گیری براساس اطلاعات…

پاورپوینت بررسی استراتژی شرکت ایسر

پاورپوینت بررسی استراتژی شرکت ایسر دانلود رایگان پاورپوینت بررسی استراتژی شرکت ایسر پاورپوینت بررسی استراتژی شرکت ایسر استراتژی شرکت ایسر Acer بررسی استراتژی شرکت ایسر رشد شرکت ایسر نتایج ساختار جدید ایسر شرکت ایسر مقاله استراتژی شرکت ایسر تحلیل استراتژی…

فصل دوم پایان نامه زمانبندی در رایانش ابری

فصل دوم پایان نامه زمانبندی در رایانش ابری کلمات کلیدی : مبانی نظری زمانبندی در رایانش ابری دانلود مبانی نظری زمانبندی در رایانش ابری پیشینه تحقیق زمانبندی در رایانش ابری دانلود پیشینه تحقیق زمانبندی در رایانش ابری پیشینه داخلی زمانبندی…

پرسشنامه ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه

پرسشنامه ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمان پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمانی دانلود پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمان پرسشنامه ارزیابی و تحلیل مدیریت عملکرد سازمان ها پرسشنامه ارزیابی اثربخشی سیستم مدیریت عملکرد در سازمان پرسشنامه…

بررسی تطبیقی ارتباط فرسودگی شغلی با سلامت روان

بررسی تطبیقی ارتباط فرسودگی شغلی با سلامت روان کلمات کلیدی : فرسودگی شغلی پرستاران فرسودگی شغلی حسابرسان بررسي فرسودگي شغلي در پرستاران رابطه فرسودگي شغلي با سلامت روان تعیین میزان سلامت روان دربین پرستاران شاغل فرسودگي شغلي پرستاران و برخي…

مقاله رشته روانشناسی با عنوان اضطراب امتحان

مقاله رشته روانشناسی با عنوان اضطراب امتحان اضطراب اضطراب امتحان دانلود مقاله رشته روانشناسی با عنوان اضطراب امتحان اضطراب امتحان چیست ؟ رابطۀ اضطراب امتحان و پیش رفت تحصیلی علل اضطراب امتحان راه بردهایی برای پیش گیری از اضطراب امتحان…

اصول دادرسی ناظر به اطفال بزهکار

اصول دادرسی ناظر به اطفال بزهکار دادرسی اطفال بزهکار دادرسی کیفری اطفال بزهکار نحوه رسیدگی به جرایم اطفال دادرسی کیفری اطفال بزهکار اصول دادرسی ناظر به اطفال بزهکار دادرسی اطفال بزهکار در حقوق تطبیقی دادرسی کیفری ویژه اطفال در حقوق…

بازیافت گاز CO2 از خروجی نیروگاههای بخاری و استفاده از آن در فرایندهای صنعتی

بازیافت گاز CO2 از خروجی نیروگاههای بخاری و استفاده از آن در فرایندهای صنعتی دانلود مقاله بازیافت گاز CO2 نیروگاههای بخاری فرایندهای صنعتی دانلود مقالات مهندسی شیمی دانلود مقاله بازیافت گاز CO2 از خروجی نیروگاههای بخاری دانلود مقاله استفاده از…

پایان نامه کارشناسی علوم اجتماعی با عنوان عوامل موثر بر عدم رضایت زنان مراجعه کننده به مراکز مشاورۀ دولتی سازمان بهزیستی استان تهران

پایان نامه کارشناسی علوم اجتماعی با عنوان عوامل موثر بر عدم رضایت زنان مراجعه کننده به مراکز مشاورۀ دولتی سازمان بهزیستی استان تهران عدم رضایت زنان زمینه های اصلی رضایت زناشویی منابع نارضایتی همسران عوامل موثر در رضایت زناشویی آسیب…

مبانی نظری وقف

مبانی نظری وقف مبانی نظری وقف دانلود مبانی نظری وقف پیشینه تحقیق وقف ادبیات نظری وقف فصل دوم پایان نامه وقف مبانی نظری و پیشینه تحقیق وقف ادبیات و مبانی نظری وقف رفتن به سایت اصلی دانلود مبانی نظری و…

پایان نامه کارشناسی رشته کامپیوتر با عنوان روش‌های تشخیص هویت بیومتریک به همراه پاورپوینت کامل

پایان نامه کارشناسی رشته کامپیوتر با عنوان روش‌های تشخیص هویت بیومتریک به همراه پاورپوینت کامل روش‌های تشخیص هویت بیومتریک تشخیص هویت روش‌های تشخیص هویت پایان نامه کارشناسی خرید پایان نامه کامپیوتر پایان نامه کامپیوتر سنسورهای اثر انگشت کارت شناسایی بیومتریک…

تحلیل های آماری در برنامه ریزی روستایی

تحلیل های آماری در برنامه ریزی روستایی کلمات کلیدی : تحلیل های آماری در برنامه ریزی روستایی رفتن به سایت اصلی تحلیل های آماری در برنامه ریزی روستایی شناخت مفاهیم اساسی در آمار توصیفی - شناخت و کاربرد آزمون فرض…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب ریاضی 39 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب ریاضی 39 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اضطراب ریاضی مبانی نظری اضطراب ریاضی پیشینه تحقیق اضطراب ریاضی پیشینه داخلی اضطراب ریاضی پیشینه خارجی اضطراب ریاضی پیشینه پژوهش اضطراب ریاضی پیشینه نظری…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بیمه و رتبه بندی در بیمه 78 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بیمه و رتبه بندی در بیمه 78 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری بیمه پیشینه تحقیق بیمه مبانی نظری رتبه بندی در بیمه پیشینه تحقیق رتبه بندی در بیمه مبانی نظری بیمه و رتبه بندی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ​​​​​​​راهبردهای مقابله ای با استرس 59 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ​​​​​​​راهبردهای مقابله ای با استرس 59 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ​​​​​​​راهبردهای مقابله ای با استرس مبانی نظری ​​​​​​​راهبردهای مقابله ای با استرس پیشینه تحقیق ​​​​​​​راهبردهای مقابله ای با استرس پیشینه داخلی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان 48 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان 48 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات رفتاری کودکان مبانی نظری اختلالات رفتاری کودکان پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان پیشینه داخلی اختلالات رفتاری کودکان پیشینه خارجی اختلالات رفتاری کودکان…

مقاله توت فرنگی

مقاله توت فرنگی توت فرنگی خواص تغذیه ای توت فرنگی اثر توت فرنگی در سلامتی انسان دانلود مقاله توت فرنگی راهنمای کشت توت فرنگی اثرات توت فرنگی بر روی پوست خرید تحقیق و مقاله سیستم همکاری در فروش فایل همکاری…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق  مدیریت عرضه و خرید 41 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق  مدیریت عرضه و خرید 41 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدیریت عرضه و خرید مبانی نظری مدیریت عرضه و خرید پیشینه تحقیق مدیریت عرضه و خرید پیشینه پژوهش مدیریت عرضه و خرید…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *