رضایتمندی و سنجش آن در مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر بهبود CRM

رضایتمندی و سنجش آن در مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر بهبود CRM

مدیریت ارتباط با مشتری
بهبود مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
رضایتمندی در مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رضایتمندی در مدیریت ارتباط با مشتری
الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری
مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

رضایتمندی و سنجش آن در مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر بهبود CRM

 

 

 

 

 

 

دانلود پایان نامه رضایتمندی و سنجش آن در مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر بهبود CRM بصورت جامع و کامل

 

 

 

 

 

مقدمه
گذر از اقتصاد صنعتي و از ميان رفتن مرزهاي جغرافيايي کسب و کار و به تبع آن شدت يافتن رقابت موجب شده است تا مشتري به عنوان رکن اساسي و محور اصلي فعاليتهاي سازمان مطرح شود. سازمانها به اين مهم دست يافته‌اند که حفظ مشتريان فعلي ارزان‌تر از جذب مشتريان جديد است و بهترين راه حفظ مشتريان به دست آوردن رضايت آنان است. همچنين تحقيقات نشان داده که رضايت مشتريان مي‌تواند منجر به نام تجاري معتبر و در نتيجه سودآوري مؤسسه شود. مديريت ارتباط با مشتريان در دهة 90 ميلادي همراه با توسعة فناوري اطلاعات و ارتباطات به عنوان يک رويکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاريابي فردي تعريف شد و تکامل يافته است. هدف از استقرار سيستم مديريت ارتباط با مشتري افزايش سودآوري و نرخ جذب و تسهيل در فرآيندهاي مرتبط در سازمان است (بروکيس  و همكاران، 2002). علاوه بر موارد اشاره شده در بالا امروزه در دنياي تجارت، مديريت اين اصل که مشتريان محور اصلي تجارت بوده و موفقيت شرکت بستگي به بهبود روابط مديريتي دارد را به رسميت مي‌شناسد (كاتلر، 2004). 

 

 

 

از طرفي نگرش شركتها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضاي رقابتي به ناگزير بر جلب هر چه بيشتر رضايت مشتري براي فروش وكسب سود بيشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليتهاي سازمانها درآمده است؛ به نحوي كه ازديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمانها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود است. در اين اثنا مديريت ارتباط با مشتري  يك فرايند تجاري است كه تمام جوانب مشخصه‌هاي مشتري را آدرس‌دهي مي‌كند، دانش مشتري را بــه وجود مي‌آورد، روابط را با مشتري شكل مي‌دهد و برداشت آنها را از محصولات يا خدمات سازمان ايجاد مي‌كند. بعبارتي مديريت ارتباط با مشتري مجموعه‌اي از روشهايي است كه يك ديدگاه محكم، منسجم و يكپارچه از مشتريان در گسترة كل كسب وكار فراهم مي‌كند تا اطمينان حاصل نمايد كه هر مشتري يك برنامة كاربردي پيچيده و خبره است كه دادة مديريت ارتباط با مشتري را دريافت مي‌كند (کاراکوستاس  و همكاران، 2005).

 

 

 

با توجه به ضرورتهاي اشاره شده در بالا مي‌توان چنين اذعان نمود كه در جهان رقابتي امروز با عنايت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزايش بسيار زياد توجه به مشتري، يا به عبارت ديگر گسترش مفهوم مشتري‌محوري هستيم. اين امر استفاده از سيستمهاي مکانيزه و يکپارچه در اين زمينه را اجتناب‌ناپذير کرده است؛ سيستمهايي که از بازاريابي شروع شده و فروش، خدمات پس از فروش و رضايت‌سنجي از مشتريان را به صورت يکپارچه اراية  مي‌نمايند و از آنجايي که شرکتهايي که براي قدرت بازار به رقابت مي‌پردازند دائماً به دنبال يافتن راههايي براي پشت سر گذاشتن هستند. مديريت موفق ارتباط با مشتري يکي از مزاياي عمدة رقابتي است که سازمانها مي‌توانند براي جلوگيري از انتقال مشتريان به سوي ديگر سازمانها مورد بهره‌برداري قرار دهند. هر اندازه يک شرکت بتواند ارتباط مؤثرتري با مشتريان خود برقرار نمايد، فرصتهاي بيشتري جهت اراية  خدمات و محصولات نوآورانه و بيشتر به آن مشتريان را کسب خواهد نمود. در حالي که سازمانها کم و بيش مسائل مربوط به عملکردهاي تک بعدي خود را با استفاده از سيستمهاي برنامه‌ريزي منابع سازمان حل نموده‌اند، اکنون با انتخاب سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري، بر بهبود عملکردهاي چند بعدي و جديد خود در راستاي افزايش ارزشي که به مشتريان (تجار و مصرف‌کنندگان) اراية  مي‌دهند، تمرکز مي‌نمايند (کيميلوگلو و زاراللي ، 2009).

 

 

 

 

در حالت كلي مي‌توان چنين گفت كه در دنـيـاي سـازمـانـي امـروز مديران خلاق، سازمانهاي خلاق وکارکنان خلاق اضلاع مثلث خـلاقـيـت هـسـتـنـد کـه بـدون هـر يـک خـلاقـيـت و نـوآوري بـه سـر مـنـزل مقصود نمي‌رسد. ساختار سازماني مناسب، حمايت، پشتيباني و تشويق لازم مديران دو عـنـصـر اسـاسـي در خـلاقـيت افرادند و زمينه‌ها و شرايط خلاقيت امري الزامي است که سازمانها مي‌بايست آن را فراهم سازند تا به اهداف مورد نظر دست يابند. سـازمـانهـا بـراي بقاء و تداوم نقش مثبت و سازنده خود نيازمند افکار، انديشه‌ها، نظرات تـازه و نـو هـستند تا با دريافت ديدگاههاي نو مبتني بر تحقيقات ميداني و انديشه‌ها و تـئوريهـا بـتـوانـنـد پـويـايـي خـود را تـضـمـيـن کـنـنـد وگـرنـه رو بـه زوال و نابودي خواهند بود. مسئله ديگر، اراية  خدمات نوآورانه و متنوع و ناتواني در دريافت بازخورد، تحليل و نتيجه‌گيري از نظرات مشتريان است. در حال حاضر، وفاداري مشتريان و کارمندان به سازمانها و رضايت آنها از محصولات و خدمات اين سازمانها، از عواملي اساسي در چالش ذهني مديران است و تحقق اين عوامل، جزء مهمي در برنامه‌هاي مديران موفق در سازمانها است. مديريت ارتباط با مشتري وظيفة تحصيل وفاداري و اراية  خدمات نوآورانه را که متأثر از مديريت ارتباط با مشتري است را بر عهده دارد (عسگري، 1391).
 

 

 

 

الگوها و مدلهاي سنجش رضايت‌مندي در مديريت مؤثر ارتباط با مشتري

 

الگوي رضايت‌مندي مشتري سوئدي 
فرايندهاي مختلف شكل‌گيري رضايتمندي مشتري را مي‌توان در مدلهاي مختلفي طبقه‌بندي كرد كه اين مدلها ارتباط رضايتمندي مشتري و محركهاي آن را ترسيم مي‌كنند. معتبرترين مدل شكل‌گيري رضايتمندي مشتري بر اساس يكي از نظريه‌هاي مشهور رضايتمندي مشتري يعني نظريه «عدم تأييد انتظارات» بنا شده است. 

 

اين مدل در سال 1992 به عنوان اولين مدل شاخص رضايتمندي توليدات و خدمات در سطح ملي، در كشور سوئد معرفي شد. مدل اوليه كشور سوئد كه در شكل (2-2) مشاهده مي‌شود، شامل دو محرك اوليه رضايتمندي است:
– ارزش درك شده
– انتظارات مشتري

 

به طور دقيقتر ارزش درك شده برابر است با سطح دريافت شده از كيفيت نسبت به قيمت پرداخت شده. كيفيت نسبت به پول پرداختي يكي از شاخصهايي است كه مشتري توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقايسه مي‌كند. بنابراين مي‌توان پيش‌بيني كرد در صورتي ‌كه ارزش دريافتي افزايش يابد، رضايتمندي نيز افزايش خواهد يافت. محرك ديگر رضايتمندي، انتظارات مشتري از محصول يا خدمت مورد نظر است. آخرين ارتباط در اين مدل، شامل ارتباط بين رفتار مشتريان شاكي و وفاداري آنها به شركت است. اثر مثبت يا منفي اين عامل به نحوه رسيدگي به شكايات در يك شركت بستگي دارد. مكانيزم رسيدگي به شكايات در يك شركت مي تواند با عملكرد مناسب، باعث افزايش وفاداري و در صورت ضعيف عمل كردن، باعث كاهش آن شود (عبدلي و فريدون‌فر، 1386).

 

 

 

الگوي رضايتمندي مشتري در آمريكا 
اين مدل در سال 1994 با همكاري مشترك انجمن كيفيت آمريكا، دانشكده تجارت دانشگاه ميشيگان ارائه شد. اين مدل بر گرفته از مدل كشور سوئد است. مدل شاخص رضايت مشتري در آمريكا، مدلي ساخت يافته و در برگيرنده تعدادي از متغيرها و روابط علي بين آنهاست. شاخص رضايت مشتري در وسط اين زنجيره قرار گرفته است. همانگونه كه در شكل (2-3) ديده مي‌شود انتظارات، ارزش درك شده و كيفيت درك شده بعنوان عوامل مؤثر بر رضايت مشتري معرفي شده‌اند. از سوي ديگر وفاداري مشتري و شكايت مشتري بعنوان خروجيهاي مدل عنوان گرديده‌اند. يك پرسشنامه 15 سؤالي جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق استفاده مي‌شود. كلية سوالات اين پرسشنامه داراي امتيازي بين 1 تا 10 است. اختلاف اصلي اين مدل با مدل سوئد اضافه شدن كيفيت ادراك شده به صورت مجزاست (جانسون و همكاران، 2012).

 

 

 

 

 

فهرست مطالب2-1 مقدمه  
2-2- تعاريف و مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري    15
2-3- چرخة زندگـــي مشتري و چرخة خدمت مطلوب در فرايند CRM    18
2-4- جلب اعتماد و رضايتمندي مشتري كليد مديريت ارتباط با مشتري    19
2-5- سازمان‌دهي فرايندهاي سازمان و مديريت ارتباط با مشتري    27
2-6- الگوها و مدلهاي سنجش رضايت‌مندي در مديريت مؤثر ارتباط با مشتري    28
2-7- فنآوريهاي مدرن و به روز و مديريت ارتباط با مشتري    30
2-8- فناوري اطلاعات و بهره‌وري بنگاههاي اقتصادي و بهبود CRM    33
2-9- مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري    38
2-10- مديريت دانش مشتري در راستاي حفظ و وفاداري مشتري    45
2-11- مديريت ارتباط و تمركز بر مشتريان كليدي    46

منابع
 

 

 

 

 

ترجمه کتاب گالیر و شات بولت در سیستم های اندازه گیری

ترجمه کتاب گالیر و شات بولت در سیستم های اندازه گیری کلمات کلیدی : ترجمه کتاب گالیر و شات بولت در سیستم های اندازه گیری رفتن به سایت اصلی ترجمه کتاب گالیر و شات بولت در سیستم های اندازه گیری…

پایان نامه کارشناسی رشته روانشناسی عمومی با عنوان بررسی تأثیرات منفی تربیتی پدر و مادر بر عزت نفس کودکان و نوجوانان در مدرسه

پایان نامه کارشناسی رشته روانشناسی عمومی با عنوان بررسی تأثیرات منفی تربیتی پدر و مادر بر عزت نفس کودکان و نوجوانان در مدرسه کودکان عزت نفس تأثیرات منفی تربیتی تأثیر بدرفتاری والدین عزت نفس کودکان و نوجوانان دانلود پایان نامه…

روش بهینه انتخاب مته برای حفاری های نفت و گاز ایران

روش بهینه انتخاب مته برای حفاری های نفت و گاز ایران انتخاب مته روش انرژی ویژه عوامل ژئومکانیکی روش مقاومت حفاری مقاومت فشاری تک محوره روش هزینه حفاری واحد طول روش بهینه انتخاب مته حفاری های نفت و گاز ایران…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فشارهای عصبی سازمانی 66 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فشارهای عصبی سازمانی 66 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فشارهای عصبی سازمانی مبانی نظری فشارهای عصبی سازمانی پیشینه تحقیق فشارهای عصبی سازمانی پیشینه داخلی فشارهای عصبی سازمانی پیشینه خارجی فشارهای عصبی سازمانی پیشینه پژوهش…

جزوه ریاضیات کاربردی سطح دکتری

جزوه ریاضیات کاربردی سطح دکتری آمار ناپارامتریک تحلیل مسیر تحلیل عاملی تحلیل خوشه ای تحلیل معادلات ساختاریریاضیات کاربردی رفتن به سایت اصلی جزوه دست نویس درس ریاضیات کاربردی سطح دکتری دانشگاه آزاد کرج استاد رستمی بشمنی به تعداد 45 صفحه…

اشغال نظامی و تحلیل مصداقی آن در سطح بین المللی

اشغال نظامی و تحلیل مصداقی آن در سطح بین المللی اشغال اشغال نظامی تحلیلی حقوقی از اشغال نظامی اشغال نظامی در اسناد بین المللی دانلود پایان نامه حقوق دانلود پایان نامه حقوق بین الملل اشغال نظامی و تحلیل مصداقی آن…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ادراک زیر آستانه ای 41 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ادراک زیر آستانه ای 41 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ادراک زیر آستانه ای ادبیات نظری ادراک زیر آستانه ای چارچوب نظری ادراک زیر آستانه ای فصل دوم پایان نامه ادراک زیر آستانه ای…

پروپوزال ارزیابی راه حل های مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از نگاه کارکنان

پروپوزال ارزیابی راه حل های مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از نگاه کارکنان مبارزه با فساد اداری فساد اداری در سازمانهای دولتی مبارزه با فساد اداری در ایران راهکارهای مبارزه با فساد اداری شیوه های مبارزه با فساد…

پاورپوینت بررسی معماری بومی و اقلیم مناطق کوهستانی

پاورپوینت بررسی معماری بومی و اقلیم مناطق کوهستانی پاورپوینت بررسی معماری بومی و اقلیم مناطق کوهستانی بررسی معماری بومی و اقلیم مناطق کوهستانی معماری بومی و اقلیم مناطق کوهستانی ویژگی های معماری بومی مناطق سرد اصول کلی و عمده در…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مدیریت استعداد

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مدیریت استعداد مبانی نظری مدیریت استعداد دانلود مبانی نظری مدیریت استعداد پیشینه تحقیق مدیریت استعداد ادبیات نظری مدیریت استعداد فصل دوم پایان نامه مدیریت استعداد مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت استعداد ادبیات و مبانی…

ولتاژ جریان مستقیم فشار قوی

ولتاژ جریان مستقیم فشار قوی ولتاژ DC فشار قوی سیمها و کابلها در صنعت برق سیستم انتقال انرژی الکتریکی انتقال جریان مستقیم با ولتاژ بالا ولتاژ جریان مستقیم فشار قوی دانلود پایان نامه برق دانلود پایان نامه رشته برق رفتن…

مولفه‌های مختلف مدیریت دانش و نحوه ارتباط و تاثیر آنها بر یکدیگر

مولفه‌های مختلف مدیریت دانش و نحوه ارتباط و تاثیر آنها بر یکدیگر مبانی زیر ساخت مدیریت دانش زیرساختهای مدیریت دانش مدلهای مدیریت دانش پایان نامه با موضوع مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش doc موضوع…

مجازات کیفری اشخاص حقوقی 

مجازات کیفری اشخاص حقوقی  پایان نامه مجازات کیفری اشخاص حقوقی فلسفه و هدف مجازات اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای کیفری اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای سالب حقوق اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای محدود کننده حقوق اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای کیفری اشخاص حقوقی در…

پرسشنامه عزت نفس دانش آموزان کوپر اسمیت doc با نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه عزت نفس دانش آموزان کوپر اسمیت doc با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه عزت نفس دانلود پرسشنامه عزت نفس پرسشنامه عزت نفس کوپر اسمیت پرسشنامه عزت نفس کوپر اسمیت doc تحلیل پرسشنامه عزت نفس کوپر…

پرسشنامه ارائه روشهای توسعه گردشگری روستایی و جذب گردشگر

پرسشنامه ارائه روشهای توسعه گردشگری روستایی و جذب گردشگر کلمات کلیدی : پرسشنامه جذب گردشگر پرسشنامه جذب گردشگری پرسشنامه توسعه روستایی پرسشنامه گردشگری روستایی پرسشنامه راهکارهای جذب گردشگر پرسشنامه راهبردهای جاذبه توریستی پرسشنامه توسعه گردشگری روستایی پرسشنامه روشهای توسعه گردشگری…

بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری مدلهای وفاداری به برند عوامل موثر بر وفاداری مشتریان ابعاد رضایت مشتری مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری رضایتمندی و وفاداری مشتریان دانلود پایان نامه رضایت مشتری دانلود پایان نامه وفاداری…

بررسی مولفه های جنسی و تشریح نظریه های آن

بررسی مولفه های جنسی و تشریح نظریه های آن کلمات کلیدی : مولفه های جنسی نظریه های جنسی پایان نامه مولفه های جنسی پایان نامه نظریه های جنسی مولفه ها و نظریه های جنسی رفتن به سایت اصلی هدف از…

بررسی های تاثیر موسیقی درمانی بر روی افسردگی

بررسی های تاثیر موسیقی درمانی بر روی افسردگی دانلود پایان نامه تاثیر موسیقی درمانی موسیقی درمانی موسیقی درمانگر دانلود پایان نامه رشته روانشناسی دانلود پایان نامه بررسی های تاثیر موسیقی درمانی بر روی افسردگی دانلود پایان نامه روانشناسی رفتن به…

پرسشنامه سازگاری بل فرم بزرگسالان 160 سوالی با نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه سازگاری بل فرم بزرگسالان 160 سوالی با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه سازگاری بل پرسشنامه سازگاری بل ورد پرسشنامه سازگاری بل فرم بلند پرسشنامه سازگاری بل فرم بزرگسالان پرسشنامه استاندارد سازگاری اجتماعی پرسشنامه سازگاری بل…

بررسی کاربردها و مدل های فرهنگ سازمانی و مسئولیت پذیری با تاکید بر رابطه این دو متغیر

بررسی کاربردها و مدل های فرهنگ سازمانی و مسئولیت پذیری با تاکید بر رابطه این دو متغیر انواع مدل های فرهنگ سازمانی مقایسه مدل های فرهنگ سازمانی مدل های رایج فرهنگ سازمانی پایان نامه مدل های فرهنگ سازمانی مدل های…

بررسی تطبیقی اثری از كمال الدین بهزاد با شعری از بوستان سعدی

بررسی تطبیقی اثری از كمال الدین بهزاد با شعری از بوستان سعدی ادبیات شعر قصه تخیّل نگارگری عناصر بصری و لفظی بررسی اثری از كمال الدین بهزاد با شعری از بوستان سعدی دانلود مقالات رشته ادبیات دانلود مقالات ادبیات خرید…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعتماد به نفس

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعتماد به نفس مبانی نظری اعتماد به نفس فصل دوم پایان نامه اعتماد به نفس پیشینه داخلی اعتماد به نفس پیشینه خارجی اعتماد به نفس پیشینه تحقیق اعتماد به نفس پیشینه نظری اعتماد به نفس…

پروپوزال بررسی تاثیر نرخ ارز و تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی

پروپوزال بررسی تاثیر نرخ ارز و تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی ارزیابی عملکرد اقتصادی شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی تاثیر نرخ ارز بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی تاثیر تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی پروپوزال ارزیابی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مولفه ها و ابزارهای فناوری اطلاعات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مولفه ها و ابزارهای فناوری اطلاعات مبانی نظری فناوری اطلاعات دانلود مبانی نظری فناوری اطلاعات پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات ادبیات نظری فناوری اطلاعات فصل دوم پایان نامه فناوری اطلاعات مبانی نظری و پیشینه تحقیق فناوری…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کیفیت سود

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کیفیت سود مبانی نظری کیفیت سود دانلود مبانی نظری کیفیت سود پیشینه کیفیت سود پیشینه تحقیق کیفیت سود ادبیات نظری کیفیت سود فصل دوم پایان نامه کیفیت سود مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت سود…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *